La transition numérique transforme progressivement
le fonctionnement des administrations publiques.
Au CPAS de Woluwe-Saint-Lambert, cette évolution
est déjà bien engagée.
Lors d’une rencontre avec Dirk De Smedt, ministre du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale, chargé de la Transition numérique, nos équipes ont présenté les nombreux outils mis en place au CPAS de Woluwe-Saint-Lambert ainsi que les projets en cours qui vont lui permettre de poursuivre sa modernisation.
Au terme de cette visite, un constat a particulièrement retenu l’attention du Ministre : plus que les outils eux-mêmes, c’est notre capacité à les faire évoluer qui distingue le CPAS de Woluwe-Saint-Lambert.
Une capacité qui s’illustre avant tout dans la manière dont nous utilisons et implémentons notre logiciel social.
Un logiciel social que nous faisons évoluer
En interne, le CPAS s’appuie sur plusieurs logiciels métiers fournis par des sociétés informatiques externes, au premier rang desquels figure notre logiciel social. Nous ne nous contentons pas de l’utiliser tel qu’il nous est livré : nous l’implémentons, le paramétrons et l’enrichissons en fonction de la réalité de terrain de nos services et des besoins concrets de nos bénéficiaires.
Ce logiciel permet notamment de gérer l’accueil, le suivi et le traitement des dossiers des bénéficiaires. Cette manière de travailler produit des effets très concrets :
- Un traitement et un suivi plus rapides et plus complets des demandes des bénéficiaires, de leur introduction à leur clôture ;
- Une réduction sensible du nombre d’erreurs, grâce à des flux structurés, des contrôles intégrés et une information centralisée ;
- Une capacité de développement en interne, qui nous permet d’adapter des éléments sans dépendre systématiquement d’un prestataire externe et de réagir vite lorsqu’une procédure évolue ;
- Une intégration nettement plus rapide des nouveaux collaborateurs : la courbe d’apprentissage est raccourcie, chacun devient opérationnel plus tôt et avec davantage d’autonomie.
Cette utilisation et cette expertise sont aujourd’hui reconnues au-delà de nos murs : d’autres CPAS viennent à Woluwe-Saint-Lambert pour s’informer et se former à l’utilisation de ce logiciel social.
Des logiciels à jour, un investissement continu
Disposer d’outils performants suppose de les maintenir à niveau. Le CPAS investit donc de manière continue dans la mise à jour de ses logiciels métiers et dans la montée en compétences de ses équipes. C’est ce travail de fond, mené en interne, qui garantit dans la durée l’efficacité de traitement des dossiers et la fiabilité des données.
De plus en plus de procédures dématérialisées
Plusieurs projets permettent déjà de simplifier et de sécuriser les processus internes, comme la dématérialisation des bons de commande.
Avant la fin de l’année 2026, le CPAS prévoit également de dématérialiser les factures entrantes et les mandats de l’administration. Ces nouveaux flux permettront notamment d’optimiser les délais de traitement et de renforcer la traçabilité des opérations.
D’autres évolutions sont prévues en 2027, notamment l’envoi de factures sortantes via l’e-box.
La sécurité au coeur de la transition
La modernisation des outils ne peut pas se faire sans une attention particulière portée à la sécurité des données et à la cybersécurité.
Les données et applications métiers sont hébergées auprès de prestataires spécialisés, tandis que le CPAS travaille à sa mise en conformité avec la directive NIS-2. Une plateforme développée en interne, ConformIT, permet notamment de réaliser l’inventaire du parc et du réseau informatique et, ainsi, de piloter cette mise en conformité. Elle illustre elle aussi notre capacité à développer nos propres solutions lorsque le besoin l’exige.
Mais la (cyber)sécurité repose aussi sur les travailleurs. Des formations internes sont organisées sur la cybersécurité, la sécurité de l’information, le phishing et les bonnes pratiques numériques.
L’intelligence artificielle : oui, mais de manière responsable !
Le CPAS souhaite également accompagner l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA). Plutôt que de subir ce virage technologique, nous avons choisi de l’analyser avant de l’aborder : identifier les usages qui apportent une réelle valeur ajoutée à nos métiers, mesurer les risques et fixer un cadre clair avant tout déploiement.
L’IA peut en effet constituer un véritable outil de productivité et d’efficacité, mais son utilisation doit être encadrée, notamment en raison du respect du secret professionnel et de la protection des données à caractère personnel.
Le CPAS entend donc privilégier une approche pragmatique et responsable, fondée sur la formation et la sensibilisation des travailleurs pour une utilisation efficace et maîtrisée de ces outils.
Et pour les citoyens : un nouveau site pour faciliter les démarches
Ce travail de fond se traduit enfin, du côté des citoyens, par une refonte intégrale de notre site internet, qui propose désormais une expérience plus moderne et plus intuitive. La navigation a été repensée et les parcours utilisateurs simplifiés afin de permettre à chacun de trouver plus facilement l’information ou le service recherché.
Un chatbot a également été mis en place pour accompagner les visiteurs. À terme, il permettra aussi aux bénéficiaires de suivre l’avancement de leur dossier.
Dans les prochains mois, un e-guichet viendra compléter ce service. Déjà utilisé par les communes, il permettra d’effectuer certaines démarches administratives directement en ligne, comme des demandes d’attestation. Le CPAS de Woluwe-Saint-Lambert sera le premier CPAS à proposer ce service.
Une transition numérique qui reste au service
de l’humain
Avec près de 400 travailleurs, notre CPAS accompagne aujourd’hui environ 2.400 bénéficiaires, contre 1.600 avant la réforme du chômage entrée en vigueur au 1er janvier 2026. Dans ce contexte, le CPAS doit pouvoir s’appuyer sur des outils numériques performants pour répondre efficacement à ses missions.
La transition numérique permet de simplifier les procédures, gagner du temps, améliorer la traçabilité et faciliter l’accès à l’information. Mais elle ne signifie pas pour autant remplacer l’humain par la technologie. Au contraire, elle doit permettre aux travailleurs de consacrer davantage de temps à l’essentiel : l’accompagnement des personnes.
Dès lors, le numérique n’est pas une fin en soi. C’est un outil pour construire une administration plus accessible, plus efficace, plus sécurisée et TOUJOURS au service des citoyens.
